Aloita asiakkaasta
On edelleen paljon organisaatioita, joilla on sisältä-ulos lähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jossa koko liiketoiminta suunnitellaan omasta näkökulmasta ja prosesseista käsin, organisoidutaan tuotteiden ympärille, mitataan tuotteiden myyntejä siiloissa, luodaan uusia siiloja organisoitumalla funktioittain jne. Asiakas tulee kaikessa tekemisessä viimeisenä ja vaikutus on sama, jos laittaisi huulipunaa possulle ennen julkaisua. Jos näiltä organisaatioilta kysyy, mitkä ovat arvokkaimmat asiakassegmentit, ei kysymykseen välttämättä osata vastata. Syy on se, että organisaatiolla ei ole kyvykkyyksiä mitata tuottoja asiakassegmenteittäin tai he eivät edes tiedä, ketkä heidän asiakkaitaan ovat.
Osa organisaatioista on alkanut heräämään asiakaskeskeisyyteen. On huomattu, että sisältä-ulos ajattelutapa ja omien prosessien näkökulmasta rakennetut toimintamallit eivät ole voittavia. Miksi asiakkaan asettaminen kaiken tekemisen keskiöön on tärkeää?
Asiakaskeskeiset yritykset tekevät parempaa bisnestä
Asiakaskeskeisyys on liiketoiminnan lähestymistapa, jossa arvonluonti asiakkaalle laitetaan organisaation keskiöön. Kaikki alkaa asiakkaista, heidän tarpeistaan, haluista ja kipukohdista sekä siitä, miten voit nämä taklata omalla tarjoomalla, ts. mitä arvoa luot asiakkaalle, josta he ovat valmiita myös maksamaan. Organisaation strategia, rakenne, toiminta ja prosessit on optimoitu luomaan asiakkaalle arvoa. Asiakaskeskeisyys mahdollistaa sen, että organisaatiolla on kilpailuetu, jota muiden on vaikea kopioida.
On olemassa raakaa numeerista dataa siitä, että asiakaskeskeiset yritykset tekevät parempaa bisnestä ja saavat enemmän tuottoja, kun ajattelu- ja toimintamallit ovat asiakaskeskeisiä. Asiakaskeskeisyys alkaa jo vision ja strategian määrittelyvaiheessa. Useita tutkimuksia löytyy tukemaan näitä väitteitä, Forbesin mukaan:
Asiakaskeskeiset yritykset ovat 60% kannattavampia kuin yritykset, joissa asiakas ei ole keskiössä.
Brändit, joilla on ylivoimainen asiakaskokemus saavat 5,7 krt enemmän tuottoja kuin kilpailijat, jotka jäävät asiakaskokemuksessa jälkeen.
84% yrityksistä, jotka keskittyvät asiakaskokemuksen parantamiseen, kertovat tuottojen kasvaneen.
Lähde: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/09/07/how-to-prove-the-roi-of-customer-experience/?sh=14ccfd6867f4
Miten Applella menee?
Katsotaan tarkemmin yritystä nimeltä Apple, osalle yritys on varmasti tuttu jo entuudestaan. Apple on tunnettu asiakaskeskeisyydestään ja siitä, että kaikki lähtee arvonluonnista asiakkaalle.
“You gotta start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to try to sell it. As we have tried to come up with a strategy and a vision for Apple, it started with what incredible benefits can we give to the customer. Where can we take the customer, not starting with let’s sit down with the engineers and figure out what awesome technology we have and how we are going to market that. And I think that is the right path.”
- Steve Jobs
Lähde: https://www.youtube.com/watch?v=r2O5qKZlI50
Miten tämä kaikki näkyy viivan alla? Tällä hetkellä Applen tilikauden voitto Q4 2022 on 20,7 mrd$. Toistan, tilikauden voitto Q4 2022 on 20,7 mrd$. Se on niin paljon rahaa, että monella on vaikeuksia ymmärtää kuinka isosta summasta puhutaan.
Apple Q4 2022 tilikauden voitto
Jotta saat mittasuhteet, tässä muutama vertailukohta muilta isoilta pelureilta tilikauden voittona mitattuna:
Apple 20,7 mrd$ (Q4 FY22)
Microsoft 17,6 mrd$ (Q1 FY23)
Alphabet 13,9 mrd$ (Q3 FY22)
Meta 4,4 mrd$ (Q3 FY22)
Amazon 2,9 mrd$ (Q3 FY22)
Lähde: App Economy Insigths
Lopuksi
Aloita asiakkaasta, jos haluat organisaatiosi menestyvän. Asiakaskeskeiseksi organisaatioksi ei tulla yhdessä yössä ja muutos voi myös aiheuttaa vastarintaa, koska se tarkoittaa monelle uuden oppimisen lisäksi myös poisoppimista vanhasta tavasta tehdä asioita. Lisäksi ajattelutavan muutos ottaa oman aikansa.
Mutta, jos haluat organisaation kukoistavan myös tulevaisuudessa, joidenkin asioiden täytyy vain tapahtua. Asiakaskeskeinen liiketoiminta ja organisoituminen asiakkaan ympärille alkaa asiakasymmärryksestä. Asiakasymmärrys on yksi liiketoiminnan tärkeimmistä kivijaloista, minkä päälle kaikki rakentuu.
Mikä Change Makers’ Society?
Change Makers’ Society tarjoaa muutoksentekijöille valmennusta holistiseen digiajan liiketoiminta-ajatteluun ja konkreettisia työkaluja yrityksen, tiimin ja yksilön kasvun kiihdyttämiseksi.
Miten rohkaisemme ja tuemme sisäistä kapinallistasi?
Autamme sinua kehittämään kapinallisuustaitojasi, kuten kriittistä ajattelua
Annamme työkaluja johtajuuteen poikkeuksellisina aikoina
Tarjoamme ajatuksia, ideoita ja kipinöitä menestyksekkään liiketoiminnan luomiseen digiaikana
Kiinnosteleeko? Jätäpä meiliosoite niin saat lisätietoja tuota pikaa:
